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LINE@導入後お問い合わせ増加!メリット、デメリット!

LINE@

コンサルしている旅行会社にLINE@を導入して半月ほど経ちました。
結論からするとB to C ビジネスのLINE@導入は間違いなく効果はあるんじゃないかと思います。
トータルのお問い合わせ数は倍までは行きませんが1.5倍くらいは増えました。
ただ、メリットもあればもちろんデメリットもあります。
今回はそのあたりをまとめてみました。

メリット

メリット

まずは導入メリットから紹介したいと思います。

お問い合わせ全体数が増える

やはりLINE@を導入する最大のメリットは「お問い合わせ数の増加」です。
お問い合わせの入り口を増やすこと、メールより心理障壁が低い分、気軽に送れるっていうのが大きな理由だと思います。
中にはメールを送ったあとにLINE@から「メール送りましたので確認お願いします」みたいな連絡くれる人も結構います。律儀すぎw

クロージングが速くなる

チャットツールの魅力の一つがスピード感。
メールだと1通送って次が2時間後なんかはよくありますが、チャットだと1分毎に会話がガンガン進みます。
なのでクロージングが圧倒的に早いです。
日をまたぐことはほぼなく、申し込み完了、手配完了まで持っていけるスピード感はLINE@導入の魅力です。

緊急対応に強い

上と若干一緒ですが、レスポンスが早いぶん緊急対応に強いです。

複数人管理が可能

通常のLINEだと1人しかログインできませんが、LINE@は管理人を増やすことができるので複数人での運用ができるというのも魅力の一つ。

デメリット

デメリット

もちろんデメリットもあります。
問い合わせ数が増えるということ、そしてLINEの既読機能、、、

スタッフの消耗が激しくなる

最大のデメリットはこれです。
問い合わせ件数が増える、そしてチャットなのでやりとりのスピードが早い分送るメッセージも多く、メールよりも正直対応は大変だと思います。

どうでもいいお問い合わせも増える

これもあります。
心理障壁が下がったぶん、全然関係ないことを聞いてきたり、フワッとした内容の問い合わせみたいなのも増えると思います。
そうなるとまた更にやり取りの手間が増えるんですよね。しかもこのタイプはあんまりCVしません。

既読機能のプレッシャー

LINEの特徴といえば既読機能。
友人であれば既読スルーはOKでも、業者で既読スルーは中々しにくいものです。
ようは速く返信しないと!っていうプレッシャーがメールよりも強いです。
この圧迫感って意外にストレスなんですよねー。
なのですぐ対応できない時はクッションを入れて時間を稼ぐのもタイミングによっては必要です。

まとめ

自分が関わってきて感じたメリット、デメリットはだいたいこんな感じですかね。
ちなみに私の場合は顧客対応でしか使ってないので、マーケティング目線での良し悪しはわからないです。(海外旅行だからクーポン一斉送信してもね。。。そんな気軽にこれないだろうし)

個人的にはB to Cビジネスであれば入れれば効果は間違いなくあると思います。
ただ業種によるとお問い合わせ対応の手間(人件費)とコンバージョン率は考えて導入する必要はあるかもしれません。(質問対応ばっかりで、クロージングできなければ無駄なので)
参考にどうぞ。


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